医療機関の利用者が医療スタッフに期待する接遇レベルは、年々高まっています。医療スタッフ(看護師、事務員)に求められる接遇の心構えとスキルが身につく映像教材。

DVD 医療スタッフの接遇マニュアル 全1巻

  • 中堅社員・職員
  • 接客・電話応対・営業・CS
有限会社 ソーシャルスキル・アカデミー代表取締役 田中千惠子 監修
価格:55,000円(税抜)
発売日:2009年09月25日
商品コード:48694
収録時間:約45分
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おすすめのポイント

視聴対象:医療スタッフ(看護師、事務員)

■現場で働く方からの意見を採り入れてケーススタディを構成しています。

■各チャプターにクイズを設定、視聴者に考えていただくことで理解が深まります。

■患者様へ良いサービスを提供するにはコミュニケーションが大切、対利用者、職員間のコミュニケーションスキルを高めるポイントが満載です。

心身の不具合により医療機関を訪れる利用者は、不安や心の葛藤を抱えています。表面的、事務的な接し方は、見下した応対と受け取られ、クレームやネットへの心ない書き込みにつながります。

さらに、クレーム対応を間違えると、患者様をモンスターペイシェントに変貌させます。相手がストレスを抱えている状況での接遇は、通常より相手の感情をくみ取り、言葉遣い等、よりレベルの高い接遇技術が必要です。

本DVDは、患者様の立場に立った心遣いと、接遇の基本スキルを解説します。

内容(Chapter)

  1. ■プロローグ
    ■基本的な接遇マナー
    ・医療機関のマナー
    ・外来応対で感じの良い表情と態度は?
    ・不安をほぐす温かい挨拶・声かけ
    ・わかりやすく伝える
    ・ミニドラマ 認識の違いの例
    ■医療現場でのコミュニケーションスキル
    ・人間関係の基本とコミュニケーション
    ・ミニドラマ 介助に反抗する患者様
    ・患者様への注意のしかた
    ・気持ちを「聴く」
    ・クレームへの対応
    ・ストレスへの対処
    ■ケース別対応 こんな時どうしますか?
    ・ケーススタディ 1 「高齢者への対応」
    ・ケーススタディ 2 「ストレス状態のご家族への対応」
    ・ケーススタディ 3 「自慢話を繰り返す患者様への対応」
    ・ケーススタディ 4 「うつ傾向の患者様への対応」
    ■エピローグ
    付録:テキスト

監修者プロフィール

田中 千惠子(たなか ちえこ)

全日空に客室乗務員として勤務。退社後、社員教育とカウンセリングに携わる。
主な研修先は医療機関、介護施設
有限会社ソーシャル・スキルアカデミー代表取締役

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