知らないうちに顧客を失い、そのためにどれだけの売上や利益を逃しているかを、考えたことがありますか? 顧客満足とは何か、利益を生むのか、どうすれば良いのかなどをわかりやすく解説します。

DVD 実践!顧客満足 全1巻

  • 経営者
  • 接客・電話応対・営業・CS
白鴎大学経営学部教授 佐藤知恭 監修
価格:72,000円(税抜)
発売日:1997年11月01日
商品コード:48601
収録時間:約60分
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おすすめのポイント

知らないうちに顧客を失い、売り上げや利益を失っていませんか?

■ドラマやイラスト、インタビューなどを交えて、分かりやすく解説。だれでも理解できます。

■顧客満足で利益を得ることができるか? 顧客とは直接接しない研究開発・管理部門などが行う顧客満足とは? 顧客の声を をどうやって取り込むか? などといった疑問にも、実践的にお答えします。

■CS担当者はもちろん、経営者、マネージャーも必見の研修DVDです。

内容(Chapter)

  1. ※本DVDはVHS版刊行時の第1巻と第2巻の内容を収録しています。

    第1巻 顧客満足とは?
    ■5年たったら企業はつぶれる
    ・客離れの事実
    ・大切なリピーター
    ・なぜ顧客満足か など
    ■顧客満足とは
    ・お客様第一主義との違い
    ・顧客満足が生まれた背景 など
    ■顧客満足は利益を生むか
    ・サービスとコスト
    ・苦情を言う客と言わない客
    ・再購入の決定 など
    ■サービスのクオリティとは
    ・商品とサービス
    ・決定的瞬間
    ・MOTサイクル/など

    第2巻 どうやって顧客を取り込むか?
    ■顧客の視点と企業の視点
    ・企業の発想の間違い
    ・第一線のサービス提供者
    ・返品に伴うリスク など
    ■顧客は誰か
    ・お客と顧客
    ・価値の共有
    ・顧客と接しない顧客満足 など
    ■どのように顧客を接するか
    ・MOTサイクルの分析
    ・顧客満足度調査とは など
    ■満足した顧客とやる気のある従業員
    ・企業の資産とは
    ・ホスピタリティが生む予想外価値 など

監修者プロフィール

佐藤 知恭(さとう ともやす)

コミュニケーション・ワールド代表。青山学院大学文学部卒業。文化放送、日本広告審査機構等を経て、白鴎大学経営学部教授を務める。企業の消費者対応研究の権威、CS研究の第一人者で、現在、執筆やセミナーの講師として活躍。 <主な著書>『顧客満足ってなあに』 (正・続)、『顧客満足ってどうやるの』(監修)、『顧客ロイヤルティの経営』ほか多数。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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