その応対、一見良さそうだけれど、間違っていませんか?

DVD 実戦!クレーム電話応対 全1巻

  • 経営者
  • 接客・電話応対・営業・CS
価格:30,000円(税抜)
発売日:1996年11月01日
商品コード:48653
収録時間:約30分
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おすすめのポイント

■具体的な会話の流れにそって解説! 応対のコツが実戦的に身につきます。

■実例をもとにドラマで再現! ビジネス電話の怖さや勘違いが、だれにもわかります。

■全編にわたって豊富な事例! 「こんなときどうする」の連続です。

そもそも、相手が「なぜ怒っているのか」「何をしてほしいのか」がわからないから問題となるクレーム電話。
こうした電話の応対には、相手の意向を引き出す会話や、誤解を生まないための、さらに問題をこじらせないための言い回しが欠かせません。

本DVDは、豊富な会話例をもとに、何が相手を不愉快にさせるのか? どうすれば相手の気持ちをやわらげられるのか? など、クレーム電話の応対のポイントを、実戦的に解説します。

クレーム電話は、だれにかかってくるかわかりません。
ドラマを通じて、実践的にコツを覚えるのに最適なDVDです。 新人研修や中堅社員研修にご利用ください!

内容(Chapter)

  1. ■プロローグ 一見よく見える応対と本当に良い応対
    ・一見よさそうでも間違っている応対例です。
    ・あなたも勘違いしていませんか?

    ■そもそもクレーム電話とは何か
    ・その会社に、商品やサービスに、期待を持っているからこそ、裏切られたときの怒りが大きいのです。
    ・企業内情報システムの将来像

    ■まず、相手のニーズを素早くつかむ
    ・話し上手よりも聞き上手になる
    ・最初に名前は聞かない
    ・すべて自分で応えようとしない

    ■相手を不愉快にさせない応対
    ・他人のせいにしない
    ・相手を否定や非難しない
    ・安請け合いしない
    ・選択肢はいつも相手にある

    ■クイックレスポンスが問題の半分を解決する
    ・担当者への代わり方でもこんなに差が出る
    ・すぐに連絡がとれないときどうする?

    ■ショートストーリー 伝言ミス?あなたならどうする
    ・伝言ミスで相手をさらに怒らせてしまいました。あなたならどうフォローしますか?

監修者プロフィール

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会(こうえきざいだんほうじんにほんでんしんでんわゆーざきょうかい)

1976年、電気通信利用の実態調査、サービスの評価、普及、相談受付、教育を目的として設立。 ICT(情報通信技術)の利活用推進、電話応対教育を柱として、「電話応対コンクール」「企業電話応対コンテスト」「電話応対技能検定(もしもし検定)」などの各種研修を行っている。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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