マニュアル通りじゃ「クレーム電話」はなくならない! 電話応対者が知っておきたい、電話を受ける、かける際の心構えを解説!

DVD 電話応対 プロの技術 全1巻
15秒で決まるコールセンター

  • 中堅社員・職員
  • 新入社員・職員
  • 接客・電話応対・営業・CS
価格:30,000円(税抜)
発売日:2001年11月06日
商品コード:48614
収録時間:約30分
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おすすめのポイント

■ありがちなケースをふんだんに盛り込みました。普段の自分と照らし合わせて視聴すると、効果倍増です。映像だから良く理解できます。

■電話はいつ、誰が応対するかわかりません。業種や職種を問わず、ベテランから新入社員まで、幅広く活用いただけます。

■ミニドラマを交えながら、スピーディーにストーリーが展開していきます。収録時間も飽きがでず、研修で利用しやすい30分にまとめました。

最近、社内外に電話応対業務を専門に担当する「コールセンター」を設置する企業が増えています。電子メール、FAX、手紙などビジネス・コミュニケーション手段は数多くありますが、企業にとって突然かかってくる電話の重要性は依然として大きいのが現状です。

苦情処理担当というイメージがあったコールセンターは、今や企業のプロフィットセンターとして生まれ変わりつつあり、その機能も大きく変化しています。

電話応対のテクニックはここ数年格段に向上しました。それでもなかなか減らないのが「クレーム電話」です。どのように相手に接すれば、顧客満足につながる「ビジネス電話コミュニケーション」ができるのでしょうか?

本DVDは、「どのような心構えで相手に接すればいいの?」「マニュアルにない状況に陥った時、どうすればいいの?」「クレーム電話を受けていてノイローゼになりそう」一一といった疑問にわかりやすく答えます。
コールセンターのオペレーターをはじめ、電話をよく使うあらゆる職種の方に最適な入門DVDです。

内容(Chapter)

  1. ■電話応対ははじめの15秒で決まる
    ■電話応対者の役割と心構え
    ・相手の立場に立つ
    ・対人関係を保つことができる
    ・傾聴力を備える
    ■ケーススタディー かける15秒、受ける15秒
    ・否定語・非難語は使わない
    ・タイム・アンド・タイミングを守る
    ・周辺言語を効果的に使う
    ・聴く技術を身につける
    ■電話応対者に求められるプロ意識

監修者プロフィール

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (こうえきざいだんほうじんにほんでんしんでんわゆーざきょうかい )

1976年、電気通信利用の実態調査、サービスの評価、普及、相談受付、教育を目的として設立。ICT(情報通信技術)の利活用推進、電話応対教育を柱として、「電話応対コンクール」「企業電話応対コンテスト」「電話応対技能検定(もしもし検定)」などの各種研修を行っている。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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