最高のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か。リッツで人材教育を担い、そのノウハウを最もよく知る著者が、あらゆる業界で使えるテクニックとその教え方を徹底的に紹介する。

定価:本体1,600円+税
発売日:2011年02月28日
ISBN:978-4-532-31684-6
並製/四六判/248ページ
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おすすめのポイント

最高のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か。リッツで人材教育を担い、そのノウハウを最もよく知る著者が、あらゆる業界で使えるテクニックとその教え方を徹底的に紹介する。

「最高」であり続けるためのテクニック集!
序文はザ・リッツ・カールトン・ホテルの元社長兼COOホルスト・シュルツ氏が書いています。

目次

  1. 序文
    はじめに--お客さまにとって「唯一の存在」になるには
    第1章 脚立に乗った営繕係――最高レベルのサービスを実現する
    第2章 顧客満足の4つの要素――完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
    第3章 技術としての言葉――ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
    第4章 リカバリー!――サービスの失敗を挽回する
    第5章 リピーターになりたくなるシステムをつくる――お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
    第6章 先を読んで商品とサービスを提供する――プロセスの主導権を握る
    第7章 スタッフ――採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
    第8章 リーダーシップ――お客さまを中心に据えた組織づくり
    第9章 価値があるかどうかを見抜く――価値、コスト、価格決定の指針
    第10章 オンラインでお客さまの心をつかむ――インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
    第11章 こんにちは/さようなら――ふたつの重要な瞬間
    謝辞
    原註
    訳者あとがき

著者・監修者プロフィール

レオナルド・インギレアリー(れおなるど・いんぎれありー)

インギレアリー・コンサルティング・グループCEO。リッツ・カールトン、ブルガリ・ホテル、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど、数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパー卜として主導的役割を担った。ザ・リッツカールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュー卜を設立。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

ミカ・ソロモン(みか・そろもん)

顧客サービスや企業文化を専門とするコンサルタント。オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ!』やロサンゼルス・タイムズ紙、ファス卜・カンパニー誌、NBCテレビ、CBSテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

小川 敏子(おがわ としこ)

翻訳家。東京生まれ、慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍。ルース・ドフリース『食糧と人類』、ジェシー・S・ニーレンバーグ『「話し方」の心理学』ほか訳書多数。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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