苦情や要望を出すお客様への対応を間違うと、無用のクレームを生んでしまう。本書は、どのような応対をすればクレームを生まず、逆にファンを作ることができるのか、その方法を伝授する。初期対応者必携の本。

定価:本体1,200円+税
発売日:2005年06月21日
ISBN:978-4-532-31219-0
並製/四六判/200ページ
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おすすめのポイント

苦情や要望を出すお客様への対応を間違うと、無用のクレームを生んでしまう。本書は、どのような応対をすればクレームを生まず、逆にファンを作ることができるのか、その方法を伝授する。初期対応者必携の本。

目次

  1. はじめに

    序章 あなたの一言が私をクレーマーへ

    1章 接客クレーム基礎知識
     01 満足しなければクレームへ
     02 クレームがなかったのに、気づけばお客様がいない
     03 自己チューがクレームを生む
     04 お客様は神様ではないけれど仏様
     05 応対はサービスではなく、ホスピタリティ

    2章 お客様はこれでキレた
     01 たらいまわしでバカよばわり
     02 謝りにきて、私は悪くないと訴える
     03 声をかけても応答なし
     04 キレて叫ぶ「ダメだって言ってるじゃないですか!!!」
     05 恐怖! 断ると不機嫌になり、物にあたる  他

    3章 感動の接客実話
     01 不愉快な場面も微笑みで斬る
     02 その一言が幸せを運ぶ
     03 ゴメンナサイが素直に言える
     04 あ、そこ、痒いところに手がきた
     05 えっ? 覚えていてくれたの  他

    4章 心のテクニック
     01 応対能力と感情知能指数EQ
     02 お客様をキレさせた応対知能指数レベル
     03 お客様を感動させた応対知能指数レベル
     04 気持ちを自覚してコントロールできますか
     05 相手の気持ちをわかって共感できますか  他

    5章 言葉のテクニック
     01 ネガティブエネルギーを受け止める
     02 相づちで信頼関係を築く
     03 質問で4W1Hをおさえる
     04 復唱で会話を舵取り
     05 成否を分ける間  他

著者・監修者プロフィール

小林 作都子(こばやし さとこ)

消費生活アドバイザー
1982年ダイエー入社。秘書室、消費者サービス、営業企画を経て、98年化粧品メーカーお客様相談室勤務。2000年ベルシステム24にてCS・採用・教育担当マネージャーを経て、04年退社。その後、話し方によるCS向上、クレーム対応などの教育・講演を金融・医療・ITなど幅広い業界で行う。公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会会員。著書に、『そのバイト語はやめなさい』『その「ほめ方」がやる気を奪う!』など。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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