お客さまの心を掴むはどうすればいいのか。言葉遣いからスタッフ訓練、トラブル対応、ネット活用まで、人気高級ホテルのサービスの真髄を公開。序文にホルスト・シュルツ・ザ・リッツ・カールトン・ホテル元社長。

定価:本体850円+税
発売日:2015年11月05日
ISBN:978-4-532-19781-0
並製/A6判/336ページ
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おすすめのポイント

お客さまの心を掴むはどうすればいいのか。言葉遣いからスタッフ訓練、トラブル対応、ネット活用まで、人気高級ホテルのサービスの真髄を公開。序文にホルスト・シュルツ・ザ・リッツ・カールトン・ホテル元社長。

顧客の目線に立つとはどういうことなのか。ホテル業界だけでなく、すべてのサービス業に応用できる内容。解説にマーケティングライターの牛窪恵。

目次

  1. CHAPTER01 脚立に乗った営繕係――最高レベルのサービスを実現する

    CHAPTER02 顧客満足の4つの要素――完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決

    CHAPTER03 技術としての言葉――ひとつの言葉もおろそかにしてはならない

    CHAPTER04 リカバリー!――サービスの失敗を挽回する

    CHAPTER05 リピーターになりたくなるシステムをつくる――お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する

    CHAPTER06 先を読んで商品とサービスを提供する――プロセスの主導権を握る

    CHAPTER07 スタッフ――採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上

    CHAPTER08 リーダーシップ――お客さまを中心に据えた組織づくり

    CHAPTER09 価値があるかどうかを見抜く――価値、コスト、価格決定の指針

    CHAPTER10 オンラインでお客さまの心をつかむ――インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる

    CHAPTER11 こんにちは/さようなら――ふたつの重要な瞬間

著者・監修者プロフィール

レオナルド・インギレアリー(れおなるど・いんぎれありー)

インギレアリー・コンサルティング・グループCEO。リッツ・カールトン、ブルガリ・ホテル、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど、数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパー卜として主導的役割を担った。ザ・リッツカールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュー卜を設立。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

ミカ・ソロモン(みか・そろもん)

顧客サービスや企業文化を専門とするコンサルタント。オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ!』やロサンゼルス・タイムズ紙、ファス卜・カンパニー誌、NBCテレビ、CBSテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

小川 敏子(おがわ としこ)

翻訳家。東京生まれ、慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍。ルース・ドフリース『食糧と人類』、ジェシー・S・ニーレンバーグ『「話し方」の心理学』ほか訳書多数。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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