「足りない一言」や「余計な一言」のためにクレームとなった例をあげながら、無用なクレームを生まない、もし生まれても大きくしないテクニックを伝授。お客様からの「ありがとう」を引き出す応対を徹底指導。

定価:本体648円+税
発売日:2009年07月03日
ISBN:978-4-532-19502-1
並製/A6判/240ページ
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おすすめのポイント

「足りない一言」や「余計な一言」のためにクレームとなった例をあげながら、無用なクレームを生まない、もし生まれても大きくしないテクニックを伝授。お客様からの「ありがとう」を引き出す応対を徹底指導。

新入社員・スタッフが正しいお客様対応を身につけるのに最適です。

目次

  1. 文庫化にあたって
    はじめに

    序章 あなたの一言が私をクレーマーへ

    1章 接客クレーム基礎知識
        01満足しなければクレームへ
        02クレームがなかったのに、気づけばお客様がいない
        03自己チューがクレームを生む
        04お客様は神様ではないけれど仏様
        05応対はサービスではなく、ホスピタリティ

    2章 お客様はこれでキレた
        01たらいまわしでバカよばわり
        02謝りにきて、私は悪くないと訴える
        03声をかけても応答なし
        04キレて叫ぶ「ダメだって言ってるじゃないですか!!!」
        05恐怖! 断ると不機嫌になり、物にあたる
        06「頭悪い!」と客をバカよばわりする
        07笑顔の代わりのつり銭投げ
        08指摘されると「じゃいいですよ、やりますよ」
        09タメ口でプライベートをガンガン聞くあなたは何様?
        10女性を一言で絶望に追い込む
        11痛がって泣いているから治療ができない!?
        12ミスに気づくが一言もない

    3章 感動の接客実話
        01不愉快な場面でも微笑みで切り抜ける
        02その一言が幸せを運ぶ
        03ゴメンナサイが素直に言える
        04あ、そこ、痒いところに手がきた
        05えっ? 覚えていてくれたの
        06ピンチに助けられ心がジーン

    4章 心のテクニック
        01応対能力と感情知能指数EQ
        02お客様をキレさせた応対知能指数レベル
        03お客様を感動させた応対知能指数レベル
        04気持ちを自覚してコントロールできますか?
        05相手の気持ちをわかって共感できますか?
        06自分の気持ちを相手に伝えられますか
        07協調性より共感性

    5章 言葉のテクニック
        01ネガティブエネルギーを受け止める
        02相づちで信頼関係築く
        03質問で4W1Hをおさえる
        04復唱で会話を舵取り
        05成否を分ける間
        06差がつく技と詫び
        07火に油を注ぐ危険語
        08クレームの辛さを楽しさに変える

著者・監修者プロフィール

小林 作都子(こばやし さとこ)

消費生活アドバイザー
1982年ダイエー入社。秘書室、消費者サービス、営業企画を経て、98年化粧品メーカーお客様相談室勤務。2000年ベルシステム24にてCS・採用・教育担当マネージャーを経て、04年退社。その後、話し方によるCS向上、クレーム対応などの教育・講演を金融・医療・ITなど幅広い業界で行う。公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会会員。著書に、『そのバイト語はやめなさい』『その「ほめ方」がやる気を奪う!』など。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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