CRMとは上位「個客」を見つけ出し、それに合った売り方、商品開発を行う手法。システムは導入したが利用されないという状態に陥らないよう、データ収集、インセンティブなど、具体的に成功するCRM戦略を解説。

定価:本体860円+税
発売日:2003年04月08日
ISBN:978-4-532-10877-9
並製/新書判/208ページ
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おすすめのポイント

CRMとは上位「個客」を見つけ出し、それに合った売り方、商品開発を行う手法。システムは導入したが利用されないという状態に陥らないよう、データ収集、インセンティブなど、具体的に成功するCRM戦略を解説。

目次

  1. I なぜCRMは重要なのか
     1 CRMとはワントゥワンのアプローチ
     2 ワントゥワンといっても顧客を区別
     3 まず上位顧客から始めよう
     4 自社顧客ターゲットの確立
     5 顧客の生涯価値「ライフタイムバリュー」の拡大を図る
     6 CRMの導入で収益構造の改善へ

    II 顧客を順位づける
     1 順位づけの方法
     2 上位顧客の順位変化を捉える
     3 グループ分類と働きかけ――セグメンテーション
     4 第三のモノサシ――生涯価値(Life Time Value)

    III 顧客への働きかけ
     1 出口発想のアクションプラン
     2 上位顧客への働きかけ
     3 ランクアッププロモーション
     4 顧客に支持される品揃えと商品強化
     5 競合店対策のアクションプラン
     6 業態、部署別に異なる管理内容
     7 eビジネスの販売機会へ
     8 CRMの出口「カテゴリーマッチング」

    IV CRM導入のためのインセンティブ
     1 インセンティブにはどんな形があるか
     2 インセンティブだけに頼らない
     3 インセンティブのコントロール
     4 顧客の組織化とインセンティブ
     5 リアルタイム検索システム活用のインセンティブ

    V Q&A CRM導入で失敗しないためには
     1 「顧客第一主義」とCRMはどう違いますか?
     2 ポイントインセンティブによる顧客増は期待してよいのですか?
     3 ポイントインセンティブは経費倒れになりませんか?
     4 どの程度詳しいデータベースが必要ですか?
     5 カードの申込書は、何をどこまで記入してもらいますか?
     6 次々に変わる顧客の情報を正確に、効率的に登録・更新するには?
     7 現場の担当にCRMを浸透させるにはどうすればよいでしょうか?
     8 CRMにかかる費用をどのように捉えればよいでしょうか?
     9 ポイントインセンティブを使わないCRMの方法はないのでしょうか?
     10 CRMの成功事例を紹介してください

    COFFEE BREAK

著者・監修者プロフィール

古林 宏(ふるばやし ひろし)

FITシステムコンサルティング代表。1939年生まれ。1966年日本IBM入社。システムエンジニアとして小売業を担当。1975年丸井入社。ハウスカードによる顧客情報システムの開発と導入、営業情報システムなどを担当。1985年システム子会社M&Cシステム常務。2000年FITシステムコンサルティング設立。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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