良い店悪い店の法則
販売現場の人間学

馬渕哲 著/南條恵
定価:本体1,359円+税
発売日:1995年11月10日
ISBN:978-4-532-14438-8
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目次

  1. まえがき

    <店の第1法則>店は売り上げ増大よりもコスト最小を目指す

      1たくさん売れると店員は不機嫌になる
      2休みながらモノを売るのが店員の仕事
      3店員は客が入りにくい店を好む
      4なまけ者の店主ほど大勢の人を雇う
      5停滞している店の店主はみんな満足している
      6コスト最小を目指す店はめったなことではつぶれない
      7前年対比を順調に伸ばすためには、あまり頑張り過ぎてはならない

    <店の第2法則>店員がやる気を出すと客を逃がす

      1さぼっていては客は来ないが、やる気をだすともっと来ない
      2店を離れると客が近づき、急いで引き返すと客が逃げる
      3店員は困った時に「いらっしゃいませ」を言う
      4熱心な接客が功を奏したと思う時のほとんどは、
       客は初めから買うことを決めている
      5店員が客の顔と名前を覚えたら、それ以上客は増えない
      6店の好感度は、店員の定着率に反比例する

    <店の第3法則>客は来て欲しくない時にやって来る

      1客がいる時に限って客が来る
      2配送便が来ると客が来る
      3シャッターを閉めようとすると客が来る
      4閉店セールの時に一番客が来る

    <店の第4法則>客は店員と人間関係をつくりたくない

      1買わない時には店員がつきまとい、買いたい時には店員が見つからない
      2なじみ客になれない店ほど行きやすい
      3大事なモノほど遠くの店に買いに行く
      4店員にたずねるくらいなら自分で探したほうがマシ
      5視線が会うと、客も店員も「しまった」と思う
      6本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる
      7「これがお似合いですよ」という商品は、在庫の中から選ばれる
      8値段よりも、高い店と安い店がある
      9テレビCMは、客と店員の会話を減らすためにある
      10地元の店ではしゃべらない客も、観光地の店ではよくしゃべる
      11商品がいいから買うよりも、勧められて悪いから買う方が多い

    <店の第5法則>店員も客と人間関係をつくりたくない

      1店員が客からのお礼に感動するのは、たいていの客に傷つけられるからである
      2価格、サイズ、デザインの不満は全部店員のせいにされる
      3買って威張られるくらいなら、買わずに逃げられる方がいい

    <店の第6法則>客は店員の想像を超えた理由でモノを買う

      1嘘をついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない
      2たとえ石ころでも値段をつけると売れていく
      3おいしいからといって売れるわけではない、
       まずいからといって売れないわけではない
      4清潔を気にする客でも、実演販売が気にならない
      5ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない
      6遠くの客が多い店ほど、近くの客に嫌われている
      7必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

    <店の第7法則>接客時間が短い店ほどよく売れる

      1売れる店ほど接客の時間が短い
      2売れる店の店員は感じがよく、売れない店の店員は感じが悪い
      3作業が多い店ほどよく売れる
      4立地がよくても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない
      5売れる店ほどひやかし客が多い

    <店の第8法則>店の数が増大するほど客の不満は減少する

      1店員は、顧客満足よりも同僚満足を追求する
      2客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する
      3客の怒りを静めるものは、おわびの言葉よりもモノかカネ
      4苦情処理係は、謝れば謝るほど客を怒らせる
      5店の競争が客を「神様」にする
      6出店規制は、大型店を縛ったのではなく客を縛ってきた

    <店の第9法則>人を変えようとする接客教育は失敗する

      1さわやかな笑顔を訓練しても、ほとんどの人がさわやかにはなれない
      2売れる店員の言うことを聞いても、売れるようにはならない
      3感じの悪い人ほど店員になりたがる
      4接客教育をしないと店員の感じが悪いが、教育をすると売れなくなる
      5店主のやる気をださせるものは、教育ではなく競争である

    <店の第10法則>売れない店の店主ほど売れないと言われたくない

      1店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない
      2店はモノを売るためにあり、客のためにあるのではない
      3商店街の世話役は商売が苦手

    <店の第11法則>店員の居場所を重要視した店には客が来る

      1店の規模と客の滞留時間は比例する
      2大量陳列よりも少量陳列の方が売れ残りやすい
      3店員のスペースが広い店ほど客の居心地がよい
      4改装しなければ客が増えないが、改装したら元の客もいなくなる
      5有名な建築家ほど売れない店をつくりやすい
      6多くの売れない店が、一部の売れる店をつくる
      7店主は売れる売れないには関係なく、自分の好きな店をつくる
      8楽をしたい店主ほど自動販売機を置きたがる

    <店の第12法則>成功の秘訣は簡単だが、ほとんどの人はそれができない

      1どんなに大きな店も初めは小さな店だったが、
       小さな店がすべて大きな店になるわけではない
      2商売に破綻した店主のとる道は二つある、
       店をたたむか安売り屋になることである
      3成功物語は語られるが、失敗物語は誰も語らない
      4二代目はたいてい先代の素質を受け継いでいない

    <店の第13法則>店の競争が万引きを生み出す

      1店は万引きをつくりだして万引きに悩む
      2商品を見張っていると、万引きと客を遠ざけることができる
      3店員はできるだけ万引きの現場に遭遇したくない

    資料

    ●店舗構造の分類

    ●十三種類の「動きの癖」

    あとがき

著者・監修者プロフィール

馬渕 哲(まぶち さとし)

(株)人の動き研究室・代表取締役、(株)広告企画研究所・代表取締役。1947年生まれ。1970年法政大学社会学部卒。 <主な共著>『マンガでわかる 良い店悪い店の法則』『マンガでわかる お客様が感動するサービス』(以上、日本経済新聞社)など多数。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

南條 恵(なんじょう めぐみ)

(株)人の動き研究室・取締役、(株)広告企画研究所・取締役。1954年生まれ。1980年青山学院大学大学院・修士課程修了。 <主な共著>『マンガでわかる 良い店悪い店の法則』『マンガでわかる お客様が感動するサービス』(以上、日本経済新聞社)など多数。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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