顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。

カスタマー・ロイヤルティの経営
企業利益を高めるCS戦略

定価:本体2,800円+税
発売日:1998年02月16日
ISBN:978-4-532-14647-4
上製カバー巻/四六判/344ページ
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おすすめのポイント

顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。

目次

  1. 第1部 サービス・プロフィット・チェーンとは何か
     第1章 「リムジーンの運転手の笑顔は、車そのものの代わりにはならない」
     第2章 マーケット・シェア発想からカスタマー・シェア発想に切り換えよ
     第3章 保険会社USAAとブリティッシュ・エアウエイズは、なぜ価値を創造できたか

    第2部 カスタマー・ロイヤルティをつくれ
     第4章 四つのPから三つのRへ、マーケティングを考え直せ
     第5章 カスタマーを、「伝道者」「傭兵」「人質」「テロリスト」に分けて考える
     第6章 カスタマー・サティスファクションは従業員のサティスファクションから生まれる
     第7章 従業員の選抜採用・教育で断然トップにたったバッグズ・バーガー・バッグ・キラーズ社
     第8章 病院とレストランと電力会社は、どう「プロセス」の改善を実行したか
     第9章 MTV、ベネトン、ディズニー、地中海クラブ、マクドナルドなどに学ぶサービス提供システム
     第10章 苦情処理・サービス契約・サービスの保証は、サービスと同じほど重要である
     第11章 カスタマー・サティスファクションをどう測定するか

    第3部 サービス・プロフィット・チェーンの実行
     第12章 タコ・ベル、ニューヨーク市警察、シアーズの組織改革はどう進められたか
     第13章 改革を進めるには、信念を持ったリーダーが必要
     第14章 新しいマーケティングの出発

著者・監修者プロフィール

ヘスケット,ジェームス・L(へすけっと じぇーむす・える)

ハーバード・ビジネス・スクール教授(ロジスティクス、サービス・マネジメント、サービス・オペレーション)。 アール・サッサー、レオナード・シュレシンジャーとの共著『The Service Profit Chain』 (邦訳『カスタマー・ロイヤルティの経営』日本経済新聞社)は、顧客維持による企業の収益の確保と顧客満足の役割に関する包括的な議論で、それまでの顧客満足の考え方を発展させる礎となった。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

サッサー・ジュニア,W・E(さっさー・じゅにあ だぶりゅー・いー)

シュレシンジャー,レオナード・A(しゅれしんじゃー れおなーど・えー)

ハーバード・ビジネス・スクール教授(経営管理)、ブラウン大学教授(社会学、公共政策)を経て、現在はLimited BrandsのCOO。以前はAu Bon Pain Co. Inc. のCOOだった。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

島田 陽介(しまだ ようすけ)

1936年金沢市生まれ。早稲田大学文学部卒。 島田研究室主催。 <主な著書>『これが本当のカスタマー経営です』(日本経済新聞社、97年7月)、『フォーカス(翻訳)』(ダイヤモンド社、97年4月)

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。