顧客満足(CS)向上は掛け声だけでは進まない。本書は、CS調査、アクションプランといった実践法を解説。新版では病院、コンビニなどのCS調査表を使いさらに具体的に解説する。ネット上のCSも盛り込む。

顧客満足の実際 新版

定価:本体860円+税
発売日:2001年07月18日
ISBN:978-4-532-10839-7
並製/新書判/208ページ
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おすすめのポイント

顧客満足(CS)向上は掛け声だけでは進まない。本書は、CS調査、アクションプランといった実践法を解説。新版では病院、コンビニなどのCS調査表を使いさらに具体的に解説する。ネット上のCSも盛り込む。

目次

  1. I CSの意義

        1 顧客主導時代の到来
        2 マーケティングの中心概念としてのCS
        3 マルコム・ボルドリッジ(MB)賞の影響

    II CSの捉え方

        1 満足とは事前期待に対する充足の程度
        2 CSの目指すこと
        3 CSのもたらすもの
        4 顧客の認識

    III CS向上への課題

        1 顧客満足向上のための条件
        2 顧客満足向上のためのプロセス
        3 非営利組織におけるCS向上の課題

    IV CS調査

        1 CS調査とは
        2 調査の進め方
        3 調査票作成ステップ
        4 CSI調査

    V アクションプランニングの進め方

        1 アクションプランの役割
        2 アクションプランの手順
        3 進めるうえでの注意点

    VI CSとマーケティングミックス

        1 CSの視点で見た価格
        2 CSと広告戦略
        3 CSと商品開発
        4 CSに最も影響を与える営業活動
        5 インターネット・ビジネスとCS

    用語解説
    COFFEE BREAK

著者・監修者プロフィール

佐野 良夫(さの よしお)

1949年生まれ。71年同志社大学商学部卒業、(社)日本能率協会入社(コンサルティンググループ所属)。76年(株)リサーチ・アンド・ディベロプメント入社。98年(株)ジェイ・ディー・パワー・ジャパン シニア・コンサルタント。現在、(有)コンシューマー・サイエンス研究所代表、J. D. Power Asia Pacific 嘱託。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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