イラスト版 続・顧客満足ってなあに?
流通・サービス編

定価:本体1,553円+税
発売日:1994年04月18日
ISBN:978-4-532-14279-7
284ページ
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目次

  1. 第1章 サービス社会がやって来た
    1 政治も社会も、そして企業も変革の時代
    2 工業モデルはサービスに似合わない
    3 満足しなければ他へ行く
    4 顧客満足はお客の価値観で判断すること

    第2章 顧客満足は究極の武器だ
    1 不況だからこそ顧客満足なのだ
    2 顧客満足とコスト削減は両立する
    3 「顧客価値」とはなんのこと

    第3章 まずは意識の改革から
    1 任務遂行書の作成
    2 まずお客の声を聞け
    3 クオリティ・クオリティ・クオリティ

    第4章 お客をアッといわせるサービス
    1 お金をもらえるのは業務的サービスだけ
    2 顧客から個客へ
    3 野球からJリーグへ
    4 ホスピタリティ産業と喜ばれるOA化

    第5章 現場の社員が一番偉い
    1 お客がいなければ失業だ
    2 責任と権限を現場へ
    3 従来のQCサークル活動では不可能

    第6章 どんな人が欲しいのか
    1 サービス提供者に向かない人もいる
    2 採用にあたっての条件
    3 研修から教育へ

    第7章 顧客サービスをいかに評価するか
    1 サービスの低下をチェックする
    2 ほめることはいいことだ

    付録 納税者は顧客だ

    巻末資料

著者・監修者プロフィール

佐藤 知恭(さとう ともやす)

コミュニケーション・ワールド代表。青山学院大学文学部卒業。文化放送、日本広告審査機構等を経て、白鴎大学経営学部教授を務める。企業の消費者対応研究の権威、CS研究の第一人者で、現在、執筆やセミナーの講師として活躍。 <主な著書>『顧客満足ってなあに』 (正・続)、『顧客満足ってどうやるの』(監修)、『顧客ロイヤルティの経営』ほか多数。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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