丁寧なだけ、マニュアルに沿っただけの対応では固定客をつかむことができない時代。お客の心に沿う、ホスピタリティある対応をするにはどのような話し方を心がけるべきか―事例とともに図解でやさしく解説。

その一言でお客様はリピーターになった。

定価:本体1,450円+税
発売日:2015年08月27日
ISBN:978-4-532-16959-6
並製/四六判/208ページ
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おすすめのポイント

丁寧なだけ、マニュアルに沿っただけの対応では固定客をつかむことができない時代。お客の心に沿う、ホスピタリティある対応をするにはどのような話し方を心がけるべきか―事例とともに図解でやさしく解説。

著者はダイエーや化粧品メーカーのお客様相談室で若いスタッフの指導にあたってきたため、やさしく解説する能力には定評がある。

目次

  1. 序章 「話し方」が売上を伸ばす時代

    1章 固定客になるか、「サイレントクレーマー」になるかは応対しだい

    2章 クレームを致命傷にするSNS

    3章 その応対ではお客様は離れていく

    4章 3つの"不"がクレームを生んでいる

    5章 ホスピタリティが固定客を作る

    6章 [ケーススタディ]この一言がお客様をリピーターにした

    7章 高齢者をリピーターにする応対法

    8章 [実践編」リピーターづくりのための会話力向上テクニック

著者・監修者プロフィール

小林 作都子(こばやし さとこ)

消費生活アドバイザー
1982年ダイエー入社。秘書室、消費者サービス、営業企画を経て、98年化粧品メーカーお客様相談室勤務。2000年ベルシステム24にてCS・採用・教育担当マネージャーを経て、04年退社。その後、話し方によるCS向上、クレーム対応などの教育・講演を金融・医療・ITなど幅広い業界で行う。公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会会員。著書に、『そのバイト語はやめなさい』『その「ほめ方」がやる気を奪う!』など。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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