アマゾン、アップル、ディズニーなど顧客を満足させる価値を提供し続ける企業の違いは何か。その戦略と実践手法を第一人者が解説。

カスタマー・エクスペリエンス戦略
企業の成長を決める“最適な顧客経験”

定価:本体2,000円+税
発売日:2018年06月26日
ISBN:978-4-532-32206-9
並製/A5判/228ページ
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おすすめのポイント

顧客に選ばれ続けるために、
いま何をするべきか?

曖昧な「顧客志向」はいますぐ捨てよ!
新しい戦略、オペ―レション、デジタルで再構築を。

良質のカスタマー・エクスペリエンスは、成長のための有益なテーマである。“The Four"“GAFA"などと称されることもあるApple、Google、Facebook、Amazon。時価総額やマーケットにおけるシェアなどの数値をみるまでもなく、世界中の人々の生活のなかに深く入り込んでおり、影響力・凄みといったものを感じることができる。彼らには、デジタルを主戦場としてプラットフォームを運営しているなど多くの共通点が見出せるが、最大のものはイノベーションで人々の生活を変え続けていること、「新しいエクスペリエンスを提供し続けていること」が重要なポイントだろう。――本書「はじめに」より

本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、IT戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。

目次

  1.  第1部 カスタマー・エクスペリエンスに取り組む
    第1章 「勝負のしどころ」が変わった。カスタマー・エクスペリエンスが肝に

    第2章 カスタマー・エクスペリエンスとは?

    第3章 エクスペリエンスはいかにしてつくるか

    第4章 経営層が考えるべきこと――確実に遂行するために

     第2部 国内の現場では、何が起こっているのか――デジタル活用の先進企業に聞く
    第5章 国内企業が取り組みはじめたカスタマー・エクスペリエンス

著者・監修者プロフィール

大野 隆司(おおの りゅうじ)

株式会社 KPMG FAS 執行役員 パートナー
1963年生まれ、86年早稲田大学政治経済学部卒。米系、欧州系の戦略コンサルティング会社、外資系総合コンサルティング会社複数社を経て、2015年より現職。金融業、製造業、輸送業、流通業、情報通信産業など幅広い産業の大手企業を中心に事業戦略、オペレーション戦略、IT・デジタル戦略の立案を行うと同時に、プロジェクト実行支援についても数多くをてがけている。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

有園 雄一(ありぞの ゆういち)

zonari合同会社代表執行役社長、電通総研カウンセル兼フェロー、電通デジタル客員エグゼクティブコンサルタント、アタラ合同会社フェロー
早稲田大学政治経済学部卒。オーバーチュア(現ヤフー株式会社)、グーグル株式会社(Sales Strategy and Planning/戦略企画担当)などを経て、2016年にzonari合同会社を設立。2004年、検索キーワード入りテレビCMを考案、日本で最初にトヨタ自動車「イスト」CMが採用。14年、Dual AISAS Model(R)を提唱。株式会社テレビ朝日の番組「#モデる」では番組企画を支援し、Dual AISAS Model(R)を利用して、「テレビ番組-テレビCM-SNS-ウェブサイト-EC/店舗」の連携を意図したコミュニケーション設計を行う。16年、株式会社電通デジタル客員エグゼクティブコンサルタントに就任。18年、アタラ合同会社フェロー、株式会社電通総研カウンセル兼フェローに就任。

※本データは、小社での最新刊発行当時に掲載されていたものです。

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