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その話し方がクレームを生む
1,260円（税込）
四六判 並製 200
ページ
978-4-532-31219-0
2005年6月発売
苦情や要望を出すお客様への対応を間違うと、無用のクレームを生んでしまう。本書は、どのような応対をすればクレームを生まず、逆にファンを作ることができるのか、その方法を伝授する。初期対応者必携の本。
はじめに
序章 あなたの一言が私をクレーマーへ
１章 接客クレーム基礎知識
01 満足しなければクレームへ
02 クレームがなかったのに、気づけばお客様がいない
03 自己チューがクレームを生む
04 お客様は神様ではないけれど仏様
05 応対はサービスではなく、ホスピタリティ
２章 お客様はこれでキレた
01 たらいまわしでバカよばわり
02 謝りにきて、私は悪くないと訴える
03 声をかけても応答なし
04 キレて叫ぶ「ダメだって言ってるじゃないですか！！！」
05 恐怖！ 断ると不機嫌になり、物にあたる 他
３章 感動の接客実話
01 不愉快な場面も微笑みで斬る
02 その一言が幸せを運ぶ
03 ゴメンナサイが素直に言える
04 あ、そこ、痒いところに手がきた
05 えっ？ 覚えていてくれたの 他
４章 心のテクニック
01 応対能力と感情知能指数EQ
02 お客様をキレさせた応対知能指数レベル
03 お客様を感動させた応対知能指数レベル
04 気持ちを自覚してコントロールできますか
05 相手の気持ちをわかって共感できますか 他
５章 言葉のテクニック
01 ネガティブエネルギーを受け止める
02 相づちで信頼関係を築く
03 質問で４W１Hをおさえる
04 復唱で会話を舵取り
05 成否を分ける間 他
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