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バリュー・プロフィット・チェーン
―顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる―
2,520円（税込）
四六判 上製 468
ページ
978-4-532-31170-4
2004年12月発売
ビジネスの成否を決めるのは、製品でもサービスでもない。それらが顧客にもたらす「価値」にある。顧客価値を主軸に、ビジネスを組み替え、従業員のコミットメントと革新を引き出す手法を豊富な事例を交えて紹介。
訳者まえがき
まえがき
序章
I 価値を中心に置いた変革
第１章 バリュー・プロフィット・チェーン
第２章 価値を中心に据えて、ビジネスを見直す
II 経営者の注意を引く
第３章 顧客生涯価値をどう測り、どう伝えるか
第４章 従業員価値をどう測り、どう伝えるか
第５章 変革のために結集する――強い文化への挑戦
III 変革のエンジニアリング
第６章 戦略を価値観や文化とつなぎ合わせる
第７章 従業員を顧客と見なす――従業員関係性のマネジメント
第８章 顧客を従業員と見なす――顧客関係性のマネジメント
第９章 価値交換によるマネジメント
第10章 価値がコストを上回る仕組み
IV 確固たる利益基盤を築く
第11章 業績を左右する中核価値の見直し
第12章 価値を中心に据えた業績評価
第13章 業績のハードワイアリング
第14章 学習と革新に向けたリーダーシップ
あとがき
謝辞
原注
付録A バリュー・プロフィット・チェーン研究
付録B バリュー・プロフィット・チェーン監査
付録C 顧客生涯価値の推定方法
索引
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