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その話し方がクレームを生む
680円（税込）
A6判 並製 240
ページ
978-4-532-19502-1
2009年7月発売
「足りない一言」や「余計な一言」のためにクレームとなった例をあげながら、無用なクレームを生まない、もし生まれても大きくしないテクニックを伝授。お客様からの「ありがとう」を引き出す応対を徹底指導します。
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新入社員・スタッフが正しいお客様対応を身につけるのに最適です。
文庫化にあたって
はじめに
序章 あなたの一言が私をクレーマーへ
１章 接客クレーム基礎知識
01満足しなければクレームへ
02クレームがなかったのに、気づけばお客様がいない
03自己チューがクレームを生む
04お客様は神様ではないけれど仏様
05応対はサービスではなく、ホスピタリティ
２章 お客様はこれでキレた
01たらいまわしでバカよばわり
02謝りにきて、私は悪くないと訴える
03声をかけても応答なし
04キレて叫ぶ「ダメだって言ってるじゃないですか!!!」
05恐怖！ 断ると不機嫌になり、物にあたる
06「頭悪い！」と客をバカよばわりする
07笑顔の代わりのつり銭投げ
08指摘されると「じゃいいですよ、やりますよ」
09タメ口でプライベートをガンガン聞くあなたは何様？
10女性を一言で絶望に追い込む
11痛がって泣いているから治療ができない!?
12ミスに気づくが一言もない
３章 感動の接客実話
01不愉快な場面でも微笑みで切り抜ける
02その一言が幸せを運ぶ
03ゴメンナサイが素直に言える
04あ、そこ、痒いところに手がきた
05えっ？ 覚えていてくれたの
06ピンチに助けられ心がジーン
４章 心のテクニック
01応対能力と感情知能指数EQ
02お客様をキレさせた応対知能指数レベル
03お客様を感動させた応対知能指数レベル
04気持ちを自覚してコントロールできますか？
05相手の気持ちをわかって共感できますか？
06自分の気持ちを相手に伝えられますか
07協調性より共感性
５章 言葉のテクニック
01ネガティブエネルギーを受け止める
02相づちで信頼関係築く
03質問で４Ｗ１Ｈをおさえる
04復唱で会話を舵取り
05成否を分ける間
06差がつく技と詫び
07火に油を注ぐ危険語
08クレームの辛さを楽しさに変える
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