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サービス・マーケティング入門
872円（税込）
新書判 並製 212
ページ
978-4-532-11134-2
2007年8月発売
今やサービスで差がつく時代。製造業であっても、モノとサービスの組み合わせで、これまで考えられなかった商品や競争相手が浮上してくる。「形のない財」が生み出す価値と、そのプロモーション手法を解説する。
［I］ サービスを理解する
１ 経済のサービス化で変わるビジネス
２ 消費者はどう変わったか
３ サービスとは何か
４ サービス・マーケティングとは何か
５ 本書の構成
［II］ モノとサービスはどこが違うのか
１ 無体財にはどのようなものがあるか
２ 商品を構成する有体財と無体財
３ 製造業にとってのサービス
［III］ サービス品質の考え方
１ なぜサービス品質は重要なのか
２ サービス品質をとらえる
３ どのようにして品質は評価されるか
４ サービス品質を測る
［IV］ サービス商品のプロモーション
１ どう販売するか
２ 品質をどう伝えるか
３ サービス商品をどう理解してもらうか
［V］ 顧客がサービスと接するとき―サービス・エンカウンターの管理
１ サービス・エンカウンターとは何か
２ サービス・エンカウンターを管理する
３ 顧客と従業員の接点を管理する
［VI］ 優れたサービスを生み出すには―インターナル・マーケティング
１ インターナル・マーケティングとは何か
２ サービス提供者を管理する
３ 人材をどう育成するか
４ 顧客が生み出す優れたサービス
［VII］ 顧客維持戦略―リレーションシップ・マーケティング
１ 顧客満足と顧客維持
２ 顧客との関係を管理する
おわりに
参考文献
COFFEE BREAK
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